Дмитрий Пахмутов: "Торжества прав потребителей нет и не предвидится"

Доля судебных дел, касающихся защиты прав потребителей, в настоящее время весьма невелика. В целом по республике это чуть больше пяти процентов. Небогата пока и судебная практика в этой сфере, поскольку рассматривать потребительские дела в судах начали только с 2005 года. Пионером в защите прав потребителей по всей республике стала региональная общественная организация «Центр защиты потребителей». Официально организация была зарегистрирована в Воркуте в 2008 году, но с осени прошлого года открыла представительство и в Сыктывкаре. Мы поинтересовались у руководителя организации Дмитрия Пахмутова, намечает ли в ближайшее время центр расширить географию своей деятельности.

– Расширение не исключаем. Но мы работаем в весьма стесненных финансовых условиях, а потому говорить, что это произойдет в ближайшем будущем, как бы мне этого ни хотелось, пока не могу.

– Дмитрий Александрович, вы одними из первых в республике стали выступать в судах в защиту интересов потребителей. На чей опыт вы опирались в своей деятельности?

– Судебная практика формировалась на ходу, и, может быть, благодаря нашей настырности она постепенно начинает соответствовать тому, что прописано в Законе «О защите прав потребителей», а также рекомендовано Верховным судом России в своих разъяснениях. До сих пор в судах встречается весьма разноречивое толкование потребительской тематики, но мы гордимся тем, что наши усилия не пропадают втуне. По нашим жалобам отменены сотни некорректных определений и несправедливых решений судов, и в итоге судебная практика приходит к какому-то единообразию. Отстаивая свою правоту, мы нередко доходили вплоть до Верховного суда Коми, и теперь нас хорошо знают в Сыктывкаре. Смею полагать, что наработанный нами багаж сейчас позволит выносить адекватные решения и в судах других городов.

– У меня не очень богатый опыт общения с воркутинцами, но судя по тем из них, с которыми сводила судьба, воркутинцы – это особая категория людей, очень чутко реагирующая на ущемление своих прав, и не только потребительских. Уж кого-кого, а воркутинцев не надо призывать защищать свои права. Им только дай повод поспорить.

– Да, воркутинцы, возможно благодаря территориальной закрытости города, или тривиальному отсутствию дач и огородов, сконцентрированы на своих внутренних проблемах. Они словно объединены каким-то обостренным чувством справедливости. К сожалению, не все предприниматели понимают, как важно дать выговориться взвинченному покупателю, продемонстрировать такт и внимание к его беде. Если человек не доволен качеством приобретенного товара или предоставленной услуги, естественно, он приходит к продавцу с каким-то негативом. И больше всего в подобной ситуации потребитель нуждается в разговоре, понимании его проблемы. Я часто убеждался в этом в ходе судебных разбирательств. Когда предприниматель видит, что исход судебного дела может обернуться не в его пользу, то предпочитает идти на уступки и начинает разговаривать с истцом, обсуждая условия мирового соглашения. И тут оказывается, что потребитель больше всего был настроен на диалог именно в начале конфликта. В процессе же тяжбы его первоначальная «заряженность» только усугублялась и делала невозможными какие-либо уступки. Видя, что ответчик готов пойти на попятную, потребитель начинал вспоминать, как с ним обошлись, когда он впервые пришел в магазин с претензией. «Вот если бы вы со мной тогда поговорили, я бы не стал…» Хочу сказать, что грамотное поведение с потребителем на стадии первичного обращения – это половина безболезненного решения спора для предпринимателя.

Однако только крупные компании уделяют внимание вежливости своих сотрудников. Только там в течение дня терпеливо выслушивают претензии десятков недовольных, некомпетентных, грубых клиентов, стараясь разрешать спорные ситуации с минимумом финансовых затрат. Ведь нерешенный спор всегда трансформируется для торгового предприятия в денежные потери.

– Изменилось ли под воздействием вашей активной деятельности поведение предпринимателей? Поддаются ли они перевоспитанию?

– Очень мало предпринимателей, которые были вразумлены судебными прецедентами. Вот взять, к примеру, ситуацию по отмене банковских комиссий. Изначально разбирательства по правомерности взимания комиссий по кредитам велись в арбитражных судах. В каждом отдельном регионе проблему решали по-своему, и суды выносили самые противоречивые решения, пока не была поставлена точка на уровне Высшего арбитражного суда, который счел-таки комиссии незаконными. После этого разбирательства плавно перетекли на уровень судов общей юрисдикции, и решения выносились уже в отношении исков конкретных граждан. Суды также выносили отнюдь не одинаковые решения. Но в большинстве регионов страны в конце концов пришли к единому знаменателю – стали взыскивать эти комиссионные, признавая действия банков незаконными. И что же? В офисе крупнейшего банка страны летом прошлого года появились рекламные плакаты примерно следующего содержания: «Мы убрали из кредитов все лишнее, чтобы они стали еще доступнее».

Убрали, но только потому, что их вынудили через суды. Уж точно не по доброй воле это было сделано. Ладно, смотрим, что дальше? А дальше банк «изобретает» новый вид поборов (иначе это и не назовешь) в виде страховки. И если размеры комиссий исчислялись суммами, которые большинству заемщиков были по карману (начиная от одной до 20 тысяч рублей), то страховки теперь стали для многих просто неподъемными. Включив в стоимость кредита страховку, банк жестко привязал ее к сумме кредита. При этом страховка составляет почти 10% от всей суммы кредита. Это уже очень существенно обременяет граждан. Так что говорить о воспитательном эффекте судебной практики для коммерсантов я бы поостерегся.

– Иными словами, потребитель обречен на вечный бой?

– Боюсь, что да.

– А лично вам кто-либо угрожал из тех предпринимателей, которых вы заставили компенсировать неоправданные потери ваших подзащитных?

– Да, угрозы были. Со стороны предпринимателей, которые работали под покровительством криминальных структур. Пытались оказать психологическое воздействие, добиваясь, чтобы мы отказались от исков. Но все обошлось. Нам помогали наши же бывшие клиенты из числа сотрудников органов правопорядка. Они ведь тоже потребители, и случается, что и им попадаются некачественные товары.

– Ваша общественная организация всегда стоит на страже интересов потребителей?

– Вовсе нет. В Воркуте есть несколько, с позволения сказать, ушлых граждан, которые, попользовавшись товарами, спустя какое-то время обращаются в суд с исками на якобы выявившиеся в процессе эксплуатации производственные изъяны. И в таких случаях зачастую к нам в центр за защитой обращаются уже предприниматели. Фамилии таких ловкачей из числа потребителей стали нарицательными в судах. Увидев их в деле, судьи за голову хватаются – опять очередная бесплодная тяжба. К примеру, женщина купила детскую мебель, а потом через пять лет обратилась в суд, утверждая, что мебель потрескалась из-за низкого качества панелей и фурнитуры. Металлические крепления выдернуты буквально с «мясом», но при этом она утверждала, что нагрузки на мебель были обычными. К счастью, в этом деле нам удалось обойтись без экспертизы, просто по характеру внешних повреждений даже суду стало очевидно, что мебель испорчена намеренно, и истица не смогла доказать, что это вина продавца или изготовителя.

Но в городе есть и «энтузиасты», которым удавалось проворачивать подобные дела (по мебели, одежде, туристическим услугам). Они вкусили сладость легких побед и оказались не прочь перевести затем приобретенные навыки в плоскость бизнеса. Потребительским экстремизмом, конечно, я бы не стал это явление называть, но наблюдается явное передергивание потребительских прав. Более того, эти люди и своих знакомых вовлекают в эту порочную практику. Правда, сами они не считают ее чем-то предосудительным. Наоборот, кое-кто видит в этом даже некую общественную миссию.

– Высказываясь в СМИ, вы всегда подчеркиваете, что готовы отстаивать права любого потребителя, независимо от того, касается дело двух пакетов кислого молока или дорогостоящего автомобиля...

– В чем угодно можно нас упрекнуть, но только не в финансовой заинтересованности. По десяткам исполнительных листов взыскиваемые в нашу пользу штрафы содержат суммы в пределах 100 рублей. Но я знаю, что ряд других общественных организаций ставит дополнительный барьер гражданам, которые обращаются, скажем так, с низкобюджетными делами. Если сумма предполагаемого штрафа, взыскиваемого в пользу такого общественного объединения, составляет меньше 10 тысяч, они окажут вам помощь, но только если вы им заплатите сверх этого за их юридические услуги. А это противоречит закону об общественных объединениях, которые не имеют права заниматься предпринимательской деятельностью. Мы стараемся этому критерию соответствовать. Никому еще не отказывали в помощи только из-за того, что дело нам неинтересно в материальном плане. Бывает, говорим клиенту, что не будем заниматься его делом, но только если видим, что человек заблуждается в своих правах, откровенно не прав либо его ситуация недоказуема. Например, не пересчитал сдачу у кассы, отошел, а потом спохватился и прибежал к нам искать правду. Мы не будем распылять понапрасну свои силы на то, что недоказуемо.

– В Сыктывкаре есть общественные организации, которые ограничивают сферу своей деятельности, мотивируя это некой специализацией. Одна организация, например, специализируется на спорах, касающихся авторынка, другая – банковских комиссий.

– На мой взгляд, законодательство о защите прав потребителей, включая подзаконные акты и разъяснения, не является таким уж сложным, чтобы общественникам пришлось проводить в своей деятельности какую-то специализацию. Сама идея защиты прав потребителей не позволяет дистанцироваться от какой-то категории дел и ограничиваться узким сегментом. Любая специализация в сфере потребительских прав на самом деле искусственна, поскольку перечень нормативных актов, который так называемыми специалистами должен быть осилен, пропущен через себя, весьма ограничен. Понятно, что товары автомобильного рынка дорогостоящие, тут может перепасть жирный куш. Чтобы «отбить» банковские комиссии, тоже не требуется особых усилий. Это достаточно однообразные дела, на составление иска по которым требуется не более пяти минут. Мне кажется, просто нечестно ссылаться на какую-то узкую специализацию.

Правда, есть одно направление, в котором дела обстоят с точностью до наоборот. Это сфера ЖКХ. Во-первых, никаких особых прибылей разбирательства в этой сфере не сулят. Во-вторых, работа по защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг очень кропотлива и действительно требует обширных знаний. Сфера ЖКХ – это самое неблагодарное направление в нашей деятельности.

– Бедный, бедный потребитель… Даже общественники норовят его обобрать. Неужели необходимо контролировать еще и деятельность общественных организаций?

– Я не вижу такой необходимости. Хотя, конечно, самозванцы есть везде, и общественные объединения – не исключение. Прежде чем кому-то доверяться, задайте несколько элементарных вопросов по существу. Поинтересуйтесь, какая практика у организации, спросите, почему предлагают защищать ваши интересы за деньги, и так далее. Но зачастую ведь вовсе необязательно обращаться за помощью к какой-то общественной организации. Мы тоже ограничены в своих ресурсах, прежде всего в людских. Если обманутый потребитель не поленится и напишет заявление с приложением кассового и товарного чеков, это в любом случае заставит вращаться маховик системы. Грамотно составлено заявление или неграмотно, поверьте, не имеет такого уж большого значения. Для суда часто главное, чтобы была обозначена проблема. Иногда возмущение гражданина, выплеснутое на бумагу рукописным текстом, судью больше стимулирует к вынесению положительного решения, нежели безукоризненно составленный иск. Я своими глазами видел заявление, написанное от руки буквально на коленке, которое судья мог легко завернуть как неправильно составленное, но он закрыл глаза на все процессуальные огрехи и по совести рассмотрел дело гражданина, не имевшего денег на юриста.

– Когда мой ребенок чуть не съел пирожное, начиненное осколками стекла, я пошла в республиканское управление Роспотребнадзора и написала заявление с просьбой провести проверку на том предприятии, чьи реквизиты были указаны на упаковке с «убойным» лакомством. Проверку провели, но каким образом стекло оказалось в продукте питания, так и осталось невыясненным. Выходит, что далеко не всегда усилия потребителя оказываются результативными.

– И в моей семье было отравление тортом, и я тоже получал отписку, в которой указывалось, что проведены проверочные мероприятия, а виновные не выявлены. С болью вынужден констатировать, что торжества прав потребителей нет и не предвидится. К моменту проверки, как правило, следы производственного брака и вины начисто ликвидируют. Но как говорят, вода камень точит. Многочисленные проверки так или иначе все же дисциплинируют предпринимателей. И в этом я вижу смысл защиты гражданами своих прав.

Беседовала Ольга САЖИНА.

Фото Дмитрия НАПАЛКОВА.

Иногда возмущение гражданина, выплеснутое на бумагу рукописным текстом, судью больше стимулирует к вынесению положительного решения, нежели безукоризненно составленный иск.

 Архив рубрики