Галина Кузнецова: "Полностью исключить злоупотребления не удастся никогда"

Сегодня – Всемирный день защиты потребителей. Каждый год международная федерация потребительских организаций Consumers International (CI) выбирает определенную тему для мероприятий, проводимых в этот день по всему миру. На сей раз она звучит так: «Потребительское правосудие сегодня» («Consumer Justice Now!»). Защитой прав потребителей в судах в настоящее время помимо надзорных органов активно занимаются и общественные организации. В Сыктывкаре за довольно короткий промежуток времени – с августа прошлого года – завоевала доверие граждан Коми республиканская общественная организация «Потребительский надзор». Ее представители (в организации насчитывается пять юристов) берутся за разрешение самых сложных конфликтов. Наш корреспондент побеседовала с руководителем «Потребительского надзора» Галиной Кузнецовой.

– Галина Николаевна, в каких случаях требуется помощь от вашей организации?

– Нам чаще всего приходится сталкиваться с нарушением прав в области предоставления услуг, в частности, в строительстве. Застройщики зачастую не соблюдают сроки, оставляет желать лучшего и качество строительства. Пытаемся нарабатывать практику в вопросах страхования гражданской ответственности. Ряд моментов в этой области до сих пор не проработан. В 2011 году было огромное количество исков по поводу невыполнения обязательств при поставках автомобилей, и до сих пор предприятия, осуществляющие свою деятельность на авторынке Сыктывкара, находятся в плачевном состоянии. Кроме того, по-прежнему много жалоб на продажу товаров ненадлежащего качества. Чаще всего это, конечно, технически сложные товары: бытовая техника, сотовые телефоны, оргтехника и прочее.

– Трудно защищать людей, которые вперед оплачивают дорогостоящие заказы без оформления договоров. Но нередки случаи, особенно при строительстве, когда и договоры есть, и судебные решения о возврате уплаченных заранее денег, а фирма обанкротилась, имущества у нее нет, транспорта нет, денег на счетах тоже нет, при этом лично руководитель никакой ответственности не несет. В итоге заказчик остается ни с чем, без денег и без дома. Как-то можно избежать подобных сценариев?

– От таких ситуаций никто не застрахован. Здесь можно только посоветовать перед заключением договора на долевое или какое-то другое строительство поинтересоваться, в каком состоянии находится организация-застройщик, какая у нее репутация в городе, республике, нет ли в отношении ее судебных решений. Последнее проверить проще всего. В настоящее время сайты судов общей юрисдикции и арбитражных судов достаточно своевременно размещают тексты решений. Кроме того, на сайте Арбитражного суда можно узнать, не находится ли организация в процедуре банкротства. Также на сайте налоговой службы можно посмотреть информацию относительно того, не находится ли организация в процессе реорганизации либо ликвидации. Но я хочу сказать, что при помощи таких мер предосторожности можно лишь минимизировать риски, но полностью исключить злоупотребления не удастся никогда. Бывают случаи, когда все вроде бы в порядке: фирма – не банкрот, не предпринимает никаких шагов, ведущих к ликвидации, значится в реестре налоговой. Клиент, уверенный в ее добропорядочности, уверенно оформляет договор, вносит предоплату, а фирма не выполняет своих обязательств. Обманутый заказчик обращается в суд, и тут выясняется, что предприятие давно не ведет никакой финансовой деятельности, а вместо него действует новое предприятие, и оно не является правопреемником прежнего. Конечно, в таких случаях сложно вернуть деньги заказчика.

– Чего опасаться потребителям страховых услуг?

– Страховые компании либо урезают страховые компенсации, либо вообще отказывают в страховом возмещении на том основании, что это, дескать, не страховой случай. Чтобы не выплачивать всю страховую сумму, привлекают своих оценщиков, которые ловчат, используя нормативы других регионов, не полностью отражая сведения в отчетах. В итоге компании выплачивают от силы 50 процентов того, что положено. Как правило, это стратегия большинства страховых компаний – выплачивать компенсацию не полностью, а там авось пронесет. Люди ведь по-разному себя ведут. Кто-то заподозрит неладное и пойдет в суд, а кто-то смирится. Я бы советовала не довольствоваться малым, а обращаться к независимым экспертам. Зачастую оценки отличаются в разы. Исходя из судебной практики могу сказать, что выводы оценщиков, привлекаемых страховыми компаниями, не признаются судьями в качестве заключений, поскольку те не соблюдают требования, предъявляемые к составлению отчетов.

– Понятно, что в первые годы после появления Закона «О защите прав потребителей» мало кто знал о своих правах. Люди не могли ответить на простые вопросы: в какие сроки они могут вернуть не подошедшую по фасону одежду, как быть, если сапоги через неделю разошлись по швам. Продавцы пользовались правовой неграмотностью покупателей. Сейчас потребители стали грамотнее, но в магазинах по-прежнему отказываются принимать недоброкачественный товар под разными предлогами. Жалоб по банальным поводам не убавляется. Неужели так будет всегда?

– Здесь я не берусь прогнозировать. Большинство предпринимателей готовы нести большие судебные издержки, нежели попытаться решить вопрос в досудебном порядке. Практически все претензии, которые мы помогали оформлять, были переданы в суды. Ну разве что две-три претензии удовлетворили до суда. Видимо, предпринимателей не пугает ничего. Возможно, это происходит потому, что суммы морального вреда, взыскиваемые судами, незначительны, а неустойка уменьшается в разы, что снижает размер материальной ответственности продавцов и производителей. Вот если суды будут взыскивать моральный вред в большем размере и перестанут снижать неустойку, может быть, предприниматели и задумаются о том, нужны ли им такие издержки.

– Выходит, предпринимателям выгоднее судиться?

– Получается, что так. Большинство предпринимателей, подсчитав убытки по суду и убытки по мировому соглашению, приходят к выводу, что по суду они заплатят меньше, и, естественно, идут в суд. Конечно, потребители иногда оценивают моральный вред и в миллион, а то и в два миллиона рублей, но на деле суды взыскивают с нерадивых продавцов и производителей по 3-5 тысяч рублей. Неустойку суды, как правило, по ходатайству стороны ответчика тоже уменьшают. Нередко заявленная сумма неустойки составляет 150 тысяч рублей, а суд снижает ее до 20 тысяч. Это значит, что потребитель теряет 130 тысяч, а сторона ответчика торжествует: заплатили же не 150, а всего 20 тысяч! Предпринимателям проще пойти в суд, нежели удовлетворить претензию, что называется, не вынося сор из избы. Они же заранее знают, что суды неустойку уменьшат. Зачем им платить заявленный моральный вред на сумму в 50 тысяч рублей и неустойку в 150 тысяч, если в суде с них взыщут моральный вред в 5 тысяч и неустойку в 20 тысяч? В общей сложности вместо 200 тысяч предприниматель заплатит 25 тысяч. В настоящее время компенсация морального вреда ну очень маленькая. Бывает, что оценивают моральный вред в 500 рублей и еще меньше. Купил человек, допустим, некачественную обувь за 2 тысячи рублей, но он может позволить себе приобрести только одну пару на всю зиму. И он ходит в морозы в дырявой обуви, еще и весной вынужден в ней ходить, простужаться из-за этого. Ему страшно неловко в кругу коллег, которые все это видят, а суд за все его страдания взыщет с магазина 500 рублей. Я считаю, что в этом плане давно пора менять судебную практику.

– Вот Вы говорили про репутацию. Неужели коммерсантам и сейчас, при большой конкуренции, деньги дороже честного имени?

– Крупные предприятия всегда дорожат своим именем. Если говорить о том же строительстве, например, то большая компания ведь планирует строительство целого комплекса жилых домов, а не одного здания. Естественно, для нее существенно, какая информация попадет в СМИ. Всплывет, что качество одного из объектов плохое, или начнут жаловаться, что сроки застройки затягиваются, естественно, это будет снижать потребительский спрос. Но для иных компаний, видимо, и это не страшно, поскольку жилья строится очень мало.

– В Вашей повседневной жизни, наверное, тоже случается, что в магазине подсовывают залежалую колбасу, гнилые фрукты. Как Вы поступаете в таких случаях?

– У меня, конечно, такие ситуации были, и не только в отношении продуктов. Но в силу каких-то случайностей я всегда решала свои проблемы в досудебном порядке. Просто иду в магазин и меняю то, что не соответствует заявленному качеству, или возвращаю продукт, получая взамен уплаченные за него деньги. Например, был случай несвоевременной поставки мебели. Я написала претензию в последний день доставки, выдвинула требование о выплате неустойки. В итоге мы договорились, что я жду еще месяц, и мне уменьшают стоимость товара на размер неустойки. Я попала на порядочное предприятие, для которого была важна репутация.

– Со стороны потребителей больше всего жалоб на обвес, обсчет и хамство. Самый эффективный метод борьбы с этими явлениями – «контрольная закупка». Но контролирующие органы разводят руками, дескать, не вправе применять «контрольную закупку». Общественные организации могли бы этим заняться?

– Мы обсуждали этот вопрос, но, честно говоря, у нас не было посыла заняться этим вплотную. На данный момент нет того объема обращений, чтобы начать активно действовать в этом направлении. Если будут поступать заявления от граждан, конечно, мы займемся этим. Но я считаю, что контрольные органы имеют возможности и полномочия проводить «контрольные закупки». Во всяком случае, в тех документах, которые я видела, не было оснований, препятствующих им в проведении подобных мероприятий.

– А не кажется ли Вам, что в последнее время люди обращаются в суды по поводу и без повода? Это стало модным занятием, что ли…

– Действительно, есть люди, которые злоупотребляют своими правами. Иные в год подают по 15 исковых заявлений. Помню, когда я работала в суде, рассматривался иск поклонника одной из футбольных команд к телекомпании по поводу того, что во время футбольного матча компания показывала какую-то другую передачу, а не транслировала матч. Я считаю, что подобные иски просто абсурдны. Если бы ко мне пришел такой фанат и попросил представлять его интересы в суде, я бы все-таки попыталась ему объяснить, что здесь нет оснований для подачи заявления в суд. В практике деятельности нашей организации был случай, когда гражданин пришел с жалобой на компанию, установившую оборудование для цифрового телевидения. Дескать, его обманули, неправильно все установили, неправильно подключили, и поэтому ничего не работает. Однако очень скоро выяснилось, что он просто не умеет пользоваться предоставленными услугами.

– Как Вы решили учредить общественную организацию?

– На тот момент, когда мы заявили о своих намерениях, конечно, действовали уже другие общественные организации, представляющие интересы потребителей в судах. Но ко мне стали обращаться люди, которым не помогли как раз в одной из таких общественных организаций. Нужно было подать исковые заявления в суд, а организация длительное время бездействовала, и люди вынуждены были искать других юристов. Попали к нам, и мы уже в дальнейшем с ними работали. Во-вторых, оказалось, что некоторые общественники за свои услуги устанавливали оплату в размере гонорара представителя или адвоката. Для большинства сыктывкарцев это достаточно ощутимая сумма. И посовещавшись, мы пришли к выводу, что нужна организация, которая будет оказывать услуги по доступным для большинства потребителей расценкам. Мы готовы были к тому, чтобы клиенты оплачивали работу после рассмотрения дела и после вынесения решения суда, а для потребителей это играет существенную роль. Некоторые люди вроде бы и готовы обратиться за помощью, но для них важна цена вопроса: сколько с них возьмут, чтобы юрист грамотно составил иск, грамотно представлял его интересы в суде. Мы идем навстречу потребителям, если у них нет возможности сразу заплатить.

Беседовала Ольга САЖИНА.

Фото Дмитрия НАПАЛКОВА.

Я бы советовала не довольствоваться малым, а обращаться к независимым экспертам. Зачастую оценки отличаются в разы. Исходя из судебной практики могу сказать, что выводы оценщиков, привлекаемых страховыми компаниями, не признаются судьями в качестве заключений, поскольку те не соблюдают требования, предъявляемые к составлению отчетов.

Предпринимателям проще пойти в суд, нежели удовлетворить претензию, что называется, не вынося сор из избы. Они же заранее знают, что суды неустойку уменьшат. Зачем им платить заявленный моральный вред на сумму в 50 тысяч рублей и неустойку в 150 тысяч, если в суде с них взыщут моральный вред в 5 тысяч и неустойку в 20 тысяч?  Я считаю, что в этом плане давно пора менять судебную практику.

В практике деятельности нашей организации был случай, когда гражданин пришел с жалобой на компанию, установившую оборудование для цифрового телевидения. Дескать, его обманули, неправильно все установили, неправильно подключили, и поэтому ничего не работает. Однако очень скоро выяснилось, что он просто не умеет пользоваться предоставленными услугами.

 №41 (4918) - 12 марта 2013 года

Татьяна Бурнадзе: "Вакцинация - лучший способ защиты домашних питомцев"

 Архив рубрики