| Общество |
11 апреля 2012 года |
"Тайные клиенты" проверили качество пенсионного обслуживания/ Самую низкую оценку сотрудники ПФР получили за этику общения
Отделение Пенсионного фонда по Республике Коми подвело итоги масштабного исследования «Качество обслуживания посетителей в клиентских службах». Как рассказала управляющая отделением Ольга Колесник, исследование проводилось методом «Тайный клиент». – В рамках исследования предварительно проинструктированные клиенты посещали управления фонда, а результаты своих наблюдений заносили в анкету. Это позволило нам проверить соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания, выяснить «болевые точки» наших клиентских служб, – пояснила она. – В ходе проверок оценивались удобство зоны ожидания, удобство ориентирования в здании, время ожидания в очереди, удовлетворенность от посещения, этика общения, компетентность сотрудников и другие факторы. В качестве «тайных клиентов» выступили сотрудники районных и городских филиалов Общественной приемной Главы Республики Коми, а также отделений Коми республиканской общественной организации ветеранов (пенсионеров) войны, труда, Вооруженных сил и правоохранительных органов. Исследование охватило 20 управлений Пенсионного фонда, проанализировано 350 анкет (198 анкет – «Очный прием» и 152 анкеты – «Заочный прием» или консультации по телефону). Оценивая удобство и комфорт зоны ожидания приема, большинство «тайных клиентов» высказались положительно: 69 процентов оценили зону ожидания как «удобную», 31% – как «неудобную». 39 процентов отметили, что им не пришлось ждать в очереди. 10 процентов провели в очереди несколько минут. 51 проценту пришлось ждать «очень долго». Посетители городских управлений чаще ожидают приема в очереди по сравнению с посетителями районных управлений (82 процента и 47 процентов соответственно). Большей части участников опроса из числа горожан удалось решить вопрос, по которому они обратились в управление Пенсионного фонда: 77 процентов ответили, что решили вопрос полностью. Остальные указали, что вопрос не был решен и требует дополнительных визитов в учреждение. В итоге обслуживанием в клиентской службе остался доволен 51 процент посетителей. Среди посетителей районных управлений довольных качеством обслуживания оказалось больше 90 процентов. При этом практически всеми отмечен высокий профессиональный уровень специалистов управлений. Клиенты также смогли оценить работу сотрудников, которые проводили прием. Наивысшая оценка была получена сотрудниками управлений за компетентность, оперативность, доступность и понятность предоставления информации. Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию «этика общения» (42 процента – в городах, 58 – в районах). – Мы постараемся учесть замечания и пожелания, полученные в результате анкетирования, при разработке концепции совершенствования работы клиентских служб, – отметила Ольга Колесник. – Кроме того, это поможет нам создать эффективную систему обучения сотрудников с учетом выявленных слабых сторон и достичь высокого уровня обслуживания жителей нашей республики. Пресс-служба Отделения Пенсионного фонда РФ по РК. |
Генеральная уборка 
