Доверяй, но проверяй

/ Руководители кредитных учреждений утверждают, что им нечего скрывать от клиентов

«Это миф, что банки стремятся сознательно обмануть клиента», – заявил управляющий Коми отделением ОАО «Сбербанк России» Игорь Безматерных 15 марта во время круглого стола в пресс-зале информационного агентства «КомиОнлайн». Встреча была приурочена к Всемирному дню защиты прав потребителей.

Зачем утаивать правду?

Тему круглого стола озаглавили «Честные финансовые услуги. Это возможно?». Чтобы убедить жителей республики в том, что это возможно, и развенчать негативные мифы, управляющий Коми отделением «Сбербанка» Игорь Безматерных на встречу пришел не один, а в сопровождении заместителя председателя Западно-Уральского банка ОАО «Сбербанк России» Василия Палаткина и заместителя управляющего Коми отделением «Сбербанка» Юлии Волгиной. Поговорить начистоту с журналистами помимо руководства Коми филиала «Сбербанка» пришли также директор Сыктывкарского филиала ЗАО «Райффайзенбанк» Алексей Новоженин и заместитель управляющего Сыктывкарским филиалом ЗАО «ВТБ24» Наталия Анфилатова. Контролирующие органы представляли заместитель руководителя республиканского управления Роспотребнадзора Елена Никифорова и начальник отдела защиты прав потребителей республиканского управления Роспотребнадзора Ольга Акулова.

– Я сегодня не говорю о тех банках, которые живут одним днем. Но если банк заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с клиентами, то он заинтересован и в том, чтобы рассказать им всю правду. Зачем банку недоговаривать что-то, утаивать от клиента какую-то информацию, применять скрытые комиссии, если это в конечном итоге выйдет боком самому банку? Доверяйте банкам чуть больше – с таким горячим призывом обратился к собравшейся аудитории Игорь Безматерных.

Субъективным восприятием объяснил наметившееся недовольство банками жителей республики и директор Сыктывкарского филиала ЗАО «Райффайзенбанк» Алексей Новоженин. Просто, по его мнению, ожидания клиента не совпадают с реальностью.

– Мне сложно сейчас представить банк, который стал бы сознательно нарушать права потребителей при существующем контроле со стороны государственных органов. Но возникают технические сбои, срабатывает человеческий фактор. Претензии, связанные с такими ошибочными операциями, мы решаем в течение пяти дней, – уверял в свою очередь журналистов руководитель «Райффайзенбанка».

И лишь заместитель управляющего Сыктывкарским филиалом «ВТБ24» Наталия Анфилатова признала, что действительно некоторые из 40 действующих на территории Сыктывкара банков, пользуясь невысокой грамотностью населения, допускают нарушения, которые впоследствии приводят к ущемлению прав потребителей. Так, по ее словам, в настоящее время «ВТБ24» проводит программу рефинансирования кредитов, которые в свое время были предложены банком клиентам на условиях, не соответствующих рыночным.

– Конечно, потребитель в отношениях с банками заведомо слабая сторона. В отличие от банка в его распоряжении нет юридической и маркетинговой служб, с помощью которых он мог бы адекватно оценивать все предложения банков. Поэтому регулирование со стороны государства и участие общественных структур отнюдь не лишние, – с подкупающей искренностью призналась замуправляющего «ВТБ24».

Сберкнижка – это архаизм

Вступившая в разговор жительница Сыктывкара Светлана Киприянова задала представителям банков очень простой вопрос из своей практики. По решению суда ей причитались деньги по страховой выплате, и она попросила перечислить их на сберкнижку, но потом выяснилось, что при снятии денег с книжки взимается комиссия на сумму 1500 рублей. В то же время при аналогичных операциях, производимых с банковских карточек, оказывается, никакая комиссия не взимается. Женщина сокрушалась, что ее никто об этом не предупредил.

Представители «Сбербанка», оговорившись, что сберкнижка сейчас уже архаизм, один за другим прокомментировали ситуацию, указав, что с такой гигантской клиентской базой, как у «Сбербанка», дозвониться до каждого клиента просто нереально. Но информация о банковских продуктах, услугах есть в интернете и вывешивается в операционных отделениях банка. Однако Светлана Киприянова утверждала, что нужную информацию на стендах найти очень трудно.

Тут на выручку руководству «Сбербанка» пришел директор Сыктывкарского филиала «Райффайзенбанка» Алексей Новоженин. По его мнению, не стоит отсылать клиентов за информацией в банковские офисы или к интернету. Не все пользуются компьютерами, не у всех есть время вчитываться и вникать в информацию, вывешиваемую на офисных стендах. Но если возникают вопросы, надо не стесняясь звонить в банк. Практически у каждого крупного банка есть бесплатный федеральный номер поддержки клиентов.

«Было бы наивно рассчитывать на то, что банки будут вас разыскивать, чтобы разъяснить все нюансы по установленным тарифам», – вмешался в полемику руководитель общественной организации «Центр защиты потребителей» Дмитрий Пахмутов. По его словам, заемщики иной раз проявляют обескураживающую пассивность. Например, ожидают исполнения решения суда при том, что даже не сочли нужным прийти в суд и получить этот самый исполнительный лист. До сих пор люди полагают, что кто-то будет отстаивать их интересы без их участия. Что касается действий банка, то, как считает общественник, с юридической точки зрения никаких нарушений «Сбербанк» в этом случае не допускал.

И тем не менее руководство «Сбербанка» предложило Светлане Киприяновой помочь в разрешении ее проблемы тут же, как только завершится разговор за круглым столом. Только вот вряд ли им удалось разубедить пожилую женщину в том, что банки не заинтересованы в сокрытии от клиентов всех нюансов своей деятельности.

Несубъективные данные

О недоверии населения к банкам говорили присутствовавшие на встрече специалисты республиканского управления Роспотребнадзора. По данным проведенного ими опроса (в анкетировании приняли участие 622 человека), 38% респондентов считают, что при оформлении кредитов до них не была доведена информация о полной стоимости кредита. Итоги опроса, конечно, могут послужить лишь проявлением той самой субъективности восприятия, о которой говорил директор Сыктывкарского филиала «Райффайзенбанка» Алексей Новоженин, но вот данные по итогам проверок и судебных разбирательств субъективными никак не назовешь.

В 2011 году сотрудники республиканского управления Роспотребнадзора провели 7 проверок в банках, в том числе в 4 случаях по жалобам граждан. Основные нарушения, которые были выявлены в ходе проверок, это:

– включение в договор условий, ущемляющих права потребителя;

– взимание платы за открытие и ведение ссудного счета;

– одностороннее изменение банком условий договора;

– установление штрафных санкций за реализацию заемщиком установленного кредитным договором права на досрочное возвращение займа;

– ограничение права потребителя на самостоятельный выбор места предъявления иска;

– обязательство заемщика застраховать свою жизнь и здоровье до выдачи кредита.

Также при рассмотрении судами гражданских дел, связанных со спорами по предоставлению банками финансовых услуг, управлением было дано 57 заключений в защиту потребителей. Ответчиками в таких судебных процессах являлись ОАО «Сбербанк России», «ВТБ24» (ЗАО), ОАО «МДМ Банк», АКБ «МБРР», ООО «Русфинанс Банк». Иски были связаны с взысканием комиссий за обслуживание ссудного счета, открытие счета, рассмотрение кредитной заявки, выдачу кредита.

Ольга Александрова.

ТАКЖЕ В РУБРИКЕ

№53 (4690) - 22 марта 2012 года