| Из первых уст |
7 февраля 2012 года |
Людмила Глушкова: "Мы можем помочь потребителю только в рамках своих полномочий"
7 февраля 1992 года, 20 лет назад, вышел в свет Закон РФ
«О защите прав потребителей». С того времени закон практически не претерпел никаких существенных изменений. Несмотря на это, потребители до сих пор не пользуются в полной мере своими правами, прописанными в законе.
С этого очевидного факта наш корреспондент и начала беседу с руководителем Управления Роспотребнадзора по Республике Коми Людмилой Глушковой. – Людмила Ивановна, неужели за 20 лет поведение потребителя никак не изменилось? – Потребитель стал более требовательным. Уровень познаний, безусловно, вырос. Но, как правило, не все знают механизм реализации своих прав. Не владеют информацией о том, какими путями необходимо добиваться восстановления своих прав. Есть, конечно, категория очень грамотных граждан – в основном тех, кто имеет профессиональное юридическое образование или активно занимается самообразованием. – А что прежде всего упускает потребитель в конфликтной ситуации? – Ошибки потребителей заключаются в том, что претензии продавцу люди предъявляют устно. А жаловаться нужно в письменной форме, иначе у потребителя нет доказательств, что он куда-то обращался и его права были нарушены. Нередко случается, что при разбирательствах в контролирующих органах потребитель говорит одно, а продавец совсем другое, и у нас нет доказательств правоты ни той, ни другой стороны. В любом случае надо письменно излагать свои требования. И еще. Я бы не советовала подписывать какие бы то ни было документы, не читая их. Очень часто люди сначала подписывают договоры, а потом приходят домой, вникают и ужасаются тем условиям, на которые только что сами согласились, причем в письменной форме. Очень часто к нам обращаются с требованием вернуть деньги. При всем желании мы не в состоянии этого сделать. Обращаются, что называется, не по адресу. Очевидно, люди не понимают, что как только речь заходит о том, что продавец (или исполнитель услуг) в добровольном порядке не возвращает деньги (или не делает перерасчет за непредоставленные или некачественные услуги), возникает имущественный спор, и поэтому с таким требованием необходимо обращаться только в суд. А вот в суде мы уже можем подключаться. Можем помочь подготовить исковое заявление, дать заключение в суде по делу, если, конечно, истец будет ходатайствовать об этом перед судом. К примеру, банки стали менять поведение по отношению к потребителю финансовых услуг, начали вносить изменения в типовые формы кредитных договоров не из-за того, что мы наказывали их за нарушения, выявленные в ходе проверок. Штраф в 10 тысяч рублей для банка – это комариный укус. Главное заключается в том, что изменилось законодательство, мы показали и научили потребителей тому, как обратиться с претензией в банк и реализовать свои права. Приняты хорошие судебные решения в пользу обманутых потребителей, и банкам пришлось возвращать деньги. И когда это приобрело массовый характер, стрелка качнулась в сторону потребителей. Хотя, конечно, даже сейчас добровольно ни один банк не удовлетворяет требования потребителя, а возвращает деньги только в судебном порядке. – Ваше ведомство активно подключилось к защите прав граждан в сфере ЖКХ. Чем ваши специалисты могут помочь потребителям жилищно-коммунальных услуг? – Мы получаем массу жалоб по предъявлению корректировок за коммунальные услуги. За прошлый год в управление поступило 1808 жалоб, и 42% составили жалобы на нарушения прав в сфере ЖКУ, причем подавляющее количество связано с начислением платы за коммунальные услуги. Так вот, из сути обращений явствует, что гражданин никогда не обращался к тому, кто выставляет счета. Управление Роспотребнадзора никаких счетов за коммунальные услуги никому не выставляет, но гражданин собирает все счета и отправляет их к нам, требуя, чтобы ему вернули деньги. Мы даем подробные разъяснения по поводу того, как действовать, но к нам приходит повторная жалоба: «Я просил вернуть мне деньги, а вы мне дали отписку». У нас нет права заниматься проверкой финансовой деятельности. Мы можем только проверить законность действий, та ли формула при расчете корректировок применена, проверить акты выполненных работ. Но в целом произвести расчет и проверить, куда управляющая компания расходует собранные с жильцов деньги, мы не уполномочены. Это – право потребителя. А вот если потребитель обращается в суд, то он может просить назначения независимой экспертизы расчетов. Функция Роспотребнадзора – проверить соблюдение правил предоставления коммунальных услуг. Если возникает спор с исполнителем услуг – показать путь защиты прав, а все остальное потребителю придется сделать самому. Нравится это или не нравится, но таковы наши полномочия и порядок, предусмотренный законодательством. – Одно из основных прав потребителя – право на качество товара и услуг. Под вашим контролем находятся также медицинские и образовательные услуги. Но создается такое впечатление, что потребитель в этих сферах никак не защищен. Как самому потребителю определить, почему ему один зуб, например, лечили в течение двух месяцев? Не-опытный врач попался или сложности возникли из-за его собственных анатомических особенностей? – Мы контролируем только платные медицинские и образовательные услуги. И то только в части защиты прав потребителей. Что же касается контроля качества предоставляемых услуг, то эту функцию выполняют Росздравнадзор и Рос-обрнадзор. Существует профильный отдел и при Министерстве образования РК. Чтобы проверить качество этих услуг, потребителям нужно обращаться к экспертам, которые работают в этих структурах. Их полномочия достаточно широки – это и приостановление действия лицензии, и отзыв лицензии. Ну и еще можно обратиться напрямую в судебные инстанции. – В Сыктывкаре создано Бюро товарных экспертиз, куда можно обратиться, если возникают сомнения в качестве приобретаемых промышленных товаров. Более того, если будет установлено, что дефект возник по вине производителя, процедуру проверки оплачивает продавец. А вот экспертиза качества того или иного продукта питания потребителю совершенно недоступна... – У нас существуют специализированные пищевые лаборатории. Например, при Коми центре стандартизации и метрологии и при Центре гигиены и эпидемиологии. Но проверка качества пищевых продуктов – это дорогостоящие исследования. Да и споров с продавцом, когда требуется экспертиза продукта, как таковых не было. В республике не сложилась еще такая практика, когда потребитель самостоятельно обращается за экспертизой на предмет фальсификации продукта. Обращаются сразу в контролирующие органы. Мы, например, по жалобе потребителя проводили исследования сливочного масла. В других регионах, насколько я знаю, есть общественные организации, при которых созданы экспертные центры по продуктам питания. Они существуют за счет грантов и за счет средств, которые выигрывают по имущественным делам в судах. Сыктывкар же слишком маленький город, и ни одна общественная организация за это, наверное, не возьмется. – Технический регламент по молоку принят и действует уже 3 года. Но я, например, только однажды видела в витрине магазина пачку с надписью «Спред». Сплошь и рядом продают продукт под названием «Сливочное масло» по цене 25 рублей за 250 граммов, чего в принципе быть не может. А молочный напиток и вовсе не встречается на прилавках магазинов. Так почему же регламент не соблюдается? – Техническим регламентом установлены требования, для их контроля должны быть утвержденные методики исследований. На сегодня методика определения сухого молока в составе готового продукта разрабатывается. Ни одна лаборатория не может сегодня установить, цельное натуральное молоко продают или в него в определенном соотношении подмешивают сухое восстановленное. Однако у нас в республике есть целая когорта производителей, которые на производимых продуктах честно пишут «молочный напиток» и «спред». Воркутинский молочный завод, например, одним из первых признался, что выпускает молочный напиток, восстановленный из сухого молока. А вот масла и спреды потребители уже научились различать сами. Во всяком случае, участились обращения в управление с просьбой проверить, настоящее ли сливочное масло производит тот или иной завод. – Назрела ли необходимость вносить какие-то коррективы в Закон «О защите прав потребителей»? – Хотелось бы, чтобы участие в защите прав потребителей возлагалось на органы муниципальной власти не как право, а как обязанность. Очень бы хотелось вернуть то, что было раньше. Хотя, конечно, и сегодня в республике есть очень активные муниципалитеты. Так, в Вуктыльском районе, Усинске и Воркуте местные власти очень активно защищают права потребителей, помогают надзорным и правоохранительным органам. Там более активно проводятся и профилактические мероприятия. Хотелось бы, чтобы на такой уровень выходили повсеместно. Но в большинстве городов и районов эта работа ведется не системно, а от случая к случаю. Также хотелось бы, чтобы на уровне Правительства Республики Коми была создана межведомственная структура по защите прав потребителей. Потребительские проблемы – общие для многих ведомств, но сегодня каждое из них работает по своим направлениям, по отдельным планам и, что называется, варится в собственном соку. Надеемся, что у нас будет совместный план работы по решению тех проблем, которые возникают на потребительском рынке республики. Проблемы по ЖКХ, например, надо решать всем контролирующим органам вместе. Подобные структуры были созданы в некоторых российских регионах, и везде об опыте их работы отзываются положительно. Беседовала Ольга САЖИНА. Фото Дмитрия НАПАЛКОВА. Потребительские проблемы – общие для многих ведомств, но сегодня каждое из них работает по своим направлениям, по отдельным планам и, что называется, варится в собственном соку. Надеемся, что у нас будет совместный план работы по решению тех проблем, которые возникают на потребительском рынке республики. |
Вадим Яшин: "Давайте просто попадем в плей-офф, а там - посмотрим" 
