Людмила Глушкова: "В конце концов потребитель должен сказать свое слово"

Сегодня – Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году по инициативе Международной федерации потребительских организаций Consumers International (CI) он проходит под девизом «Потребители – за честные финансовые услуги». Уже второй год подряд на первый план выведены вопросы защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг. А это значит, что потребительское сообщество во всем мире, не только в России, обеспокоено состоянием дел на рынке финансовых услуг. Наряду с властями, общественностью и другими надзорными органами контролирует банковскую сферу Управление Роспотребнадзора по РК. Наш корреспондент беседует с руководителем управления Людмилой Глушковой.

– В сфере банковских услуг есть конкурентная среда, у потребителя весьма широкий выбор. Но почему-то это не очень влияет на деятельность банков. В этой сфере, как и в сфере ЖКХ, например, зачастую стремятся скрыть информацию от потребителя...

– Я бы не сказала, что банки скрывают информацию. Вернее будет сказать, не все полностью раскрывают информацию о конечной стоимости кредита. Но с другой стороны, как заемщики у нас считают? «Вот мне дали кредит под 20% годовых на 10 лет. Я взял миллион, значит, верну 1 миллион 200 тысяч». Ничего подобного! Проценты начисляются ежемесячно на оставшуюся сумму кредита, и в итоге получается, что чуть ли не 10 миллионов надо возвращать. Потребительская неграмотность приводит к ошибочным решениям, чем и пользуются банки.

Нам с самого начала было понятно, что нельзя брать дополнительную плату с заемщика за обслуживание и ведение ссудного счета, незаконным было и введение моратория на досрочное погашение кредита. Потребитель взял кредит, через 3 месяца изменилась жизненная ситуация, и он готов погасить его полностью, но ему первые 6 месяцев не позволяют этого сделать, вынуждая платить проценты. Ущемлялось также, например, право потребителя на выбор подсудности при возникновении судебного спора. Однако пока не были приняты судебные решения, ни один банк в добровольном порядке эти нарушения не прекратил. В самих договорах кредитования заведомо ущемлялись права потребителей, и практически все банки это допускали. Такова была позиция головных офисов. Однако все первые наши проверки в отношении банков потерпели фиаско. С другой стороны, в 2008-2009 годы и обращений с жалобами от граждан не было, не было таких, которые считали, что их потребительские права нарушены при предоставлении финансовых услуг.

Переломным стал 2010 год. Ситуация стала меняться, когда стали приниматься судебные решения. С чего мы начинали? Мы очень усердно учились, провели значительное количество проверок с применением штрафных санкций. Так, проверили региональное представительство АКБ «Банк реконструкции и развития», «Русфинансбанк», многократно проверяли «Сбербанк», «Пробизнесбанк», «ВТБ 24». В итоге 7 юридических лиц привлекли к административной ответственности, всем им выдали предписания, но банки их обжаловали. И некоторые дела до сих пор находятся в стадии разбирательства. Помимо этого, нами еще 3 иска в защиту неопределенного круга лиц были поданы, и мы еще давали 15 заключений по гражданским делам. Так вот, по 14 из них вынесены решения в пользу потребителей. Однако самым результативным я считаю то, что «ВТБ 24», например (головной офис банка), принял решение об изменении самой типовой формы договора еще в процессе рассмотрения иска управления.

– Стало быть, теперь потребители могут быть спокойны…

– В настоящее время нас волнует использование банками коллекторских агентств. Банки пытаются выбить деньги и проценты за пользование кредитом с должника любым путем. Я бы посоветовала заемщикам, к которым применяют такие методы воздействия, обращаться напрямую в органы МВД, поскольку эти отношения вообще уходят в плоскость Уголовного кодекса. Объясню свою позицию. Во-первых, банки раскрывают тайну займа и нарушают закон о защите персональных данных. Сомневаюсь, что потребители, подписывая кредитный договор, давали свое согласие на то, что разрешают банку давать сведения по кредитной истории третьим лицам. Во-вторых, деятельность коллекторских агентств на территории России не имеет никакой законной основы. Сомнительны сами методы морального и психологического воздействия, которые применяются агентствами. В таких случаях надо не бояться и сразу обращаться за защитой спокойствия, здоровья и по большому счету за защитой своей жизни.

– Насколько мне известно, коллекторские агентства занимаются взысканием долгов по оплате за услуги ЖКХ. Причем делают это по просьбе местных властей. Но, как утверждают руководители коллекторских агентств, в их действиях нет ничего противозаконного, они применяют очень мягкие методы, действуют уговорами, через конкурсы.

– Как вы отреагируете, если вас в три часа ночи будут очень мягко и вежливо уговаривать? Я полагаю, что это абсолютно незаконно. Еще раз настоятельно советую всем, кто с этим столкнулся, идти в органы МВД и писать заявление, что применяют методы воздействия, недопустимые по закону. Желательно подтвердить свои слова свидетельскими показаниями.

– Приходилось ли лично Вам сталкиваться с нарушением прав потребителя? Возможно, Вас намеренно пытались ввести в заблуждение в сервисном центре, некачественно сделали ремонт в квартире, да мало ли что… Хотя, наверное, Вас вообще сложно ввести в заблуждение…

– Пытались неоднократно и во всех сферах. Но, конечно, мне все-таки легче защитить свои права, учитывая, что у меня профессиональный опыт и познания в этой сфере. Свои требования всегда стараюсь подкреплять цитатами из Закона «О защите прав потребителей». Прошу, чтобы открыли закон, а он на стенде каждого предприятия торговли или услуг есть. Открываем закон, вместе читаем, и когда продавцы понимают, что требования законны, реакция следует абсолютно адекватная.

– То есть мы, потребители, страдаем в большей мере из-за своей правовой безграмотности.

– Да, именно так. Поэтому мы очень много времени помимо надзора уделяем просвещению. В частности, за прошлый год мы провели порядка 930 различных мероприятий по республике – семинары, горячие линии, передвижные выставки, уроки потребительского права…

– И что, есть результаты? Уменьшилось количество жалоб? Изменилась модель поведения потребителей?

– Количество жалоб, конечно, не уменьшилось, а вот модель поведения людей действительно меняется. Если в 2005 году, когда было образовано в республике управление Роспотребнадзора, к нам обращались с формулировкой: «Вот меня обидели, прошу, проверьте…», то сейчас в обращениях пишут: «Были нарушены мои права по закону… Я попытался реализовать свои права, но мои требования не удовлетворили… Прошу вас вмешаться как орган надзора». Вот такой контекст разговора мне больше импонирует. Некоторые жалобы вообще оформлены на профессиональном уровне. Порой возникает такое ощущение, что мы и в суде-то им особо не нужны, но тем не менее идем и защищаем. Все больше исков в защиту конкретного круга лиц, когда к нам обращаются с просьбой дать заключение в суде по поводу нарушения каких-то конкретных прав.

– Как бы там ни было, таких грамотных потребителей раз-два и обчелся.

– С каждым годом таких людей становится все больше. Мы хотели бы, чтобы с потребителями в плане просвещения больше работали общественные организации. Активно действующих общественных организаций по защите прав потребителей всего три по всей республике. Одна в Воркуте и две в Сыктывкаре. Но вот чтобы защита потребительских прав приобретала массовый характер, как в Ленинградской области, например, где есть крупный активно работающий общественный орган... У нас такого, к сожалению, нет. У нас почему-то отдельные активисты считают, что могут проводить контрольные проверки. Приходили в управление Роспотребнадзора и говорили: «Дайте нам «индульгенцию» – мы пойдем проверять магазины. Проверим, акт составим, а вы потом с этим делайте что хотите». Вот такая позиция почему-то доминирует на бытовом уровне. Я полагаю, что это не то направление деятельности, которым должны заниматься общественные организации. Они не должны подменять государственный контроль, у них же совершенно другие функции. По-моему, общественники должны активно заниматься просвещением потребителей и воспитанием тех, кто предоставляет услугу.

– В ходе административной реформы количество проверок на малых предприятиях сейчас существенно сократили. Оправдывается ли расчет на то, что предприниматель, который дорожит своим именем и репутацией, будет стремиться постоянно повышать качество производимых им товаров и услуг?

– Настрой со стороны государства такой, что контроль должен уменьшаться. Ставка сделана на то, что тот, кто затевает какую бы то ни было деятельность, изначально ведет ее в рамках законодательства. Объективно могу сказать, что наши более редкие посещения предприятий торговли и общепита, к сожалению, играют отрицательную роль. План проверок на нашем сайте (www.11.rospotrebnadzor.ru) висит в свободном доступе, за три дня уведомляем о проверке руководителя торгового предприятия письменно. И что же? Мы приходим и практически на каждом объекте находим нарушение. В среднем на одну проверку по республике приходится 6,5 нарушения. Это я могу объяснить только разгильдяйством и непониманием роли потребителя. В конце концов потребитель может сыграть и должен сыграть свою роль, решив: «Мы не будем потреблять эти услуги там, где нас все время обижают». Понятно, что в сельской глубинке, где один магазин на всю округу, наверное, немного другая ситуация. Но в конечном итоге в условиях такой конкуренции на рынке должны остаться только те игроки, которые уважают потребителя. Однако порой и потребители ведут себя непостижимым для меня образом.

– Что Вы имеете в виду?

– Помните, в Сыктывкаре летом на улицах, прямо у дороги, стояли торговые палатки? По всему городу были разбросаны овощные, фруктовые развалы. К нам в управление потоком поступали жалобы от горожан. А почему эти развалы существовали? Если мы с вами идем с работы, и все идем мимо этих палаток, если никто ничего у них не покупает – то такая деятельность исчезнет сама собой. Но мы же покупаем, съедаем, а затем пишем жалобу! Вот алгоритм такого поведения потребителя мне непонятен.

– А на ярмарках выходного дня Вы бываете?

– Нет. Я свободное от работы время провожу на работе. А если серьезно, то Сыктывкар – столичный город, куда приезжают люди со всей республики. И, наверное, достоин того, чтобы иметь свой продовольственный рынок, где каждый продавец имеет возможность помыть руки, где у каждого стоит холодильный прилавок, где все соответствует санитарно-гигиеническим требованиям. Для этого нужна только воля. Мне очень импонирует опыт Татарстана, где после выхода закона о розничных рынках все рынки привели в порядок. У нас же в Сыктывкаре эта работа затянулась. С самого начала было понятно, что те рынки, которые существуют в городе, никаким санитарным нормам не соответствуют. Почему нельзя было муниципалитету поставить перед собой задачу и, поэтапно закрывая ненадлежащие объекты, начать строить новый, отвечающий современным требованиям? На это давалось определенное время, но, к сожалению, городские власти оставили все как есть, а потом стали предпринимать попытки навести порядок с помощью надзорных органов в заведомо не приспособленных для торговли местах. Я очень надеюсь, что в скором времени в Сыктывкаре откроется приличный сельскохозяйственный рынок.

Беседовала Ольга САЖИНА.

Фото Дмитрия НАПАЛКОВА.

·       Потребительская неграмотность приводит к ошибочным решениям, чем и пользуются банки.

·       Сомнительны сами методы морального и психологического воздействия, которые применяются коллекторскими агентствами.

·       Активно действующих общественных организаций по защите прав потребителей всего три по всей республике. Одна в Воркуте и две в Сыктывкаре.

·       Я очень надеюсь, что в скором времени в Сыктывкаре откроется приличный сельскохозяйственный рынок.

 Архив рубрики